各星级宾馆、饭店：
　　为认真贯彻落实 2007 年全市旅游工作会议精神，进一步加强我市星级饭店的管理，促进旅游饭店管理水平和服务质量的提高。根据市委、市政府 2007 年《关于整顿和规范旅游市场秩序工作方案》，并依照《旅游饭店星级的划分及评定》国家标准，市旅游局在酒泉市旅游局的指导下于 2007 年 6 月 5 日 至 6 月 15 日 对全市星级宾馆、饭店进行了年度复核检查，现将复核、检查情况通报如下：

　　一、复核、检查工作的主要特点

　　1、为保证星级复核工作的顺利进行，复核前 , 市局专门组织举行了为期两天的星级饭店质检员培训班，认真学习和掌握《旅游饭店星级的划分与评定》标准，并抽调一批素质高、业务精的星评员组成三个“检查复核工作组”，由局领导分别带队进行了复核检查。与此同时，各饭店在接到复核通知后高度重视，及时召开会议，对照《旅游饭店星级的划分与评定》标准，开展了自查自纠、查缺补漏工作。在检查中，各饭店认真汇报，虚心听取检查组意见，对指出的问题，都能积极整改。大部分星级饭店能够正确认识星级复查工作，从过去为应付检查而准备，转变为当作一次现场培训，提高管理能力的一次机会，积极配合，主动要求检查组多提意见、多找问题，帮助企业提高经营管理水平。在市旅游局及星级饭店的积极支持和配合下，复核工作顺利完成。

　　2、为了保证复核工作的公平、公正、公开，规范星级饭店复核工作程序，市旅游局根据我市的实际情况，制定了一套严谨的工作程序，检查员每到一家星级饭店都严格依照以下操作规范进行复核：“一听”听取饭店复核情况汇报；“二问”向饭店方面询问相关情况；“三看”详细查看饭店的各个部位；“四考”依据《星级饭店评定》标准，在饭店的内设项目中重点检查服务项目中的服务效率、服务态度、服务程序及服务技巧；“五评”根据上述四项检查情况对照标准进行评定；“六反馈”检查和评定结束后，将检查情况向饭店反馈，对饭店好的方面给予充分肯定，不足之处提出整改意见要求饭店进行整改。这六个方面的工作程序，有效促进了星级饭店管理水平和服务水平的提高，深受饭店的好评。同时，对 2002 年年底前评定的 12 家星级饭店饭店进行了评定性复核。

　　3、这次星级饭店复核工作，检查员由市旅游局行业管理员、星级饭店管理人员和饭店质检员组成。在复核工作中，检查员本着既坚持国家标准严格评定、复核，又切实帮助饭店提高经营管理水平的目的出发，帮助饭店查找经营管理和服务质量方面存在的问题。针对这些问题，检查员现场提出了许多切实可行的整改意见供饭店参照整改，这种工作方法得到了受检饭店的认可和赞扬。受检饭店认为这一工作方法既能帮助饭店查找不足、改进工作，又能达到促进同行业之间的相互交流、相互促进、共同提高的目的。

　　4、为了提高星级饭店管理者与从业人员的星级意识和专业水平，促进全市星级饭店行业的管理水平，检查组在检查中注重三个有机结合：复核与建立健全《星级饭店基本情况档案》管理相合；复核与提高星级饭店行业管理和服务质量相结合；与提高全市旅游饭店管理人员素质相结合。通过复核工作增强了管理人员星级意识和星级标准实际操作能力，既是一次星级复核又是一次星评员、质检员培训班，达到了相互学习、取长补短、共同提高的目的。

　　二、复核、检查工作收到了良好的效果

　　1、饭店管理层星级意识明显增强。

　　受检饭店接到本年度星级饭店复核的通知后，大部分星级饭店专门成立了以总经理为组长的星级饭店复核领导小组，并制定了工作方案，认真开展了自查自评工作，对饭店所有设施和服务进行了多次检查和整改。许多饭店利用晨会、墙报专栏宣传贯彻星级标准知识，大家普遍认为星级是饭店企业的无形资产，具有品牌效应，为饭店带来良好的社会效益和经济益。一些饭店内部星级饭店复核监督机制常年保持正常运转，饭店每月、每季都进行自查自评，不走过场，不求形式，通过检查发现问题并及时改进。许多饭店查找问题比较准确，为今后有效地整改找准目标。在检查过程中，大多数饭店的总经理或负责人自始至终都陪同检查组进行检查，认真解答各种问题。并且诚恳地接受检查小组反馈的意见，对下一步的整改表明了积极的态度。

　　2、硬件设施的改造力度加大，星级饭店整体形象进一步提升。

　　为确保星级饭店设施设备达标 , 维护星级饭店形象 , 提高市场竞争能力 , 各饭店都多方筹措资金进行维修改造 , 提升档次，重点在改造、配套、更新上下功夫，不断完善服务功能和服务项目。据统计，去冬今春，各饭店在硬件设施方面投入了大量的人力和财力，多方共筹资 1500 多万元，在原有设施的基础上装修改造了客房、大厅、公共卫生间、餐厅、厨房等部位，更换和新增了部分餐具、棉制品和其他设备，使饭店的整体面貌有了很大的改观。其中投资改造的饭店有：敦煌宾馆、太阳大酒店、敦煌山庄、敦煌饭店、敦煌大酒店、九色鹿宾馆、飞天宾馆、莫高宾馆、广源大酒店等 9 家。与此同时，各星级饭店结合《星级饭店整顿与规范经营管理和服务质量工作实施方案》中关于提升“两间一厅”档次的要求，装修改造并完善补充了“两间一厅”的部分设备，完善了配套服务项目，使饭店保持了相应的星级标准，提高了我市星级饭店行业的硬件设施水平，维护了星级饭店的整体形象。

　　3、饭店更加注重节能降耗，环保意识和食品安全意识进一步增强。

　　各饭店为了降低经营成本，同时顺应绿色环保生态的趋势，大部分星级饭店都在想方设法降低能耗，减少环境污染，最普遍的做法是使用节能设备、环保产品，放置环保卡，倡导住店客人共同参与环保活动，布草等一次性消耗品由原来的一天一换改为一客一换。同时各星级饭店都能严格执行卫生消毒制度，餐厅、娱乐场所餐饮器具坚持每餐、每客一消毒；后厨工作区域能按星级标准要求合理布局，食品存放做到了生食品与熟食品、原料和成品分离。各星级饭店结合“创卫”、“评 A ”，强化了全行业的清洁卫生意识，有力地促进了旅游饭店业的清洁卫生工作。截止目前已有 7 家星级饭店通过首批“ A 级食品卫生信誉度单位”的评定。

　　4、增强维修保养意识，确保设施设备的完好率。

　　各星级饭店越来越深刻地认识到，设施设备能否正常运转，直接影响到饭店的形象和效益。因此，各饭店都在不断建立和完善各种设施设备维修保养制度、操作程序、岗位及技术标准等管理制度，加强了员工维修保养知识的教育培训，使维修保养管理工作真正的落到了实处，抓出了成效。除了维修保养制度健全外，各星级饭店还建立了严格的设施设备运行监管体系，对设施设备完好程度监督，对维修人员、服务员操作程序和工作效率进行督查，由于各饭店重视，工作到位， 2007 年，全市大多数星级饭店的设施设备运行完好率普遍高于往年。

　　5、各饭店以标准化服务为基础，加强队伍建设，提高服务质量。

　　各星级饭店结合自身的情况，有针对性的抓薄弱环节。一是强化全员培训工作。由于员工流动频繁，直接影响到饭店的服务质量，针对这一问题，各企业把抓培训作为提高服务质量的主要手段。敦煌宾馆、太阳大酒店利用工会组织积极开展多项业余活动，增加员工之间友谊，丰富员工精神文化生活，增强了企业凝聚力和向心力，使全员综合素质和服务理念得到了提升，激发了员工的工作热情，进一步增强了企业员工的团队精神。二是坚持以人为本，构建和谐酒店。敦煌大厦、敦煌饭店坚持“以人为本”的思想理念，想员工所想，解员工之忧，从关注和解决好涉及员工切身利益的问题出发，切实维护好员工的合法权益，使员工能够全身心的投入工作。三是注重采取请进来、走出去的形式，加强高层管理人员及员工的素质培训，企业经营管理人员的水平和服务质量有了一定的提高。根据本企业的特点，吸取外地饭店之长，建立了有效的组织机构，明确规定各级各部门、各岗位的职责，制定了较系统的服务规范和服务标准，并执行严格的监督制度，对服务中的各环节进行质量控制